Eu, você e a Coca-Cola: por quê todos precisam de monitoramento nas redes sociais?

Allysson Raia

Forte, líder, arrojada, a Coca-cola é a terceira marca mais valiosa do mundo. Um fenômeno de vendas e de publicidade, responsável inclusive por globalizar a imagem do Papai Noel em muitas culturas.

Não seria estranho pensar que um gigante desta dimensão, que domina o mercado há mais de cem anos, estaria inseguro quanto ao seu posicionamento de marca? Mas ela está. E, acredite, tem mesmo motivos para isso.

Mesmo confortavelmente instalada no topo do mercado mundial, a empresa nunca deixou de observar seus clientes. Em princípio, através de pesquisas de satisfação e, agora, também através de monitoramento de redes sociais. A bebida foi unanimidade nas mesas do período pós-guerra e ganhou o coração da chamada “Geração Coca-Cola”, mas não se deu ao luxo de ficar tranquila.

Por quê? Por que os números estavam mudando. 40 anos atrás, as estatísticas já apontavam para onda que viria a ganhar força e culminaria no que a gente conhece hoje como “Geração Saúde”.

Quando pautas como nutrição e bem-estar invadiram a mídia, a Coca-Cola já havia lançado sua versão Diet, em 1982. Que foi seguida pela Coca-Cola Light, a Coca-Cola Zero e, agora, a Coca-Cola Life. Em paralelo, a empresa investiu em marcas de água mineral (Ciel, Crystal), suco de frutas (Del Valle, Simply, Ades, Mais), energéticos (Power Ade), chá (Leão Fuze, Matte Leão), soda (Mello Yello, Schweppes) para atender este público que estava ainda se formando.

Resultado: estamos em 2018 e ela continua líder de mercado. Certamente monitorando de redes sociais os números para saber qual será a bebida da vez em, sei lá, 2060.

Esta estratégia de antecipação é o que chamamos de percepção de audiência. Trata-se do monitoramento-online da imagem pública de uma empresa. Talvez o seu negócio não tenha o porte da Coca-Cola e os seus clientes não estejam espalhados em 200 países pelo mundo, mas, se eu fosse você, também ficaria de olho no seu público-alvo.

Atente para o que ele fala, do que gosta, que produtos admira. Nesta missão, você conta com um aliado que eles não contavam em 1982: as tecnologias.

O mercado é imprevisível. Na dúvida, acompanhe de perto o que dizem da sua marca utilizando monitoramento de rede sociais.

Mas o que é monitoramento de redes sociais?

É uma ferramenta capaz de identificar tendências de mercado através do mapeamento do seu público-alvo, identificando comportamentos e oportunidades para futuras campanhas ou ações táticas. Ou seja, ele identifica aquela marola que está se formando no meio do mar antes que ela se torne um tsunami prestes a quebrar na praia.

Além disso, o robô é capaz de registrar todas as vezes que a sua empresa foi citada, em tempo real. Cada vez que sua marca for mencionada, você saberá onde, quando e o quê foi dito – uma oportunidade de agradecer elogios, esclarecer dúvidas e responder às críticas de maneira imediata, gerando afinidade com a marca e evitando a dispersão de boatos e mal-entendidos.

Como funciona o monitoramento de redes sociais?

Primeiramente, através do sistema de classificação semântica. Com uma análise da sua área de atuação e das palavras-chaves com melhores índices de busca, será possível estabelecer a melhor classificação para a sua campanha.

Por exemplo, se a sua empresa é a Coca-Cola, palavras como “refrigerante” e “bebida” podem ser palavras-chave essenciais aos mecanismos de busca.

Em segundo lugar, temos o fenômeno da viralidade. Trabalhar com internet é pisar num terreno escorregadio – qualquer mensagem mal interpretada pode ser compartilhada da maneira errada em menos de um minuto. A melhor forma de evitar distorções é acompanhando de perto todos os ambientes – sites, redes sociais, blogs, fóruns.

A plataforma não só identifica o comentário como é capaz de classificar como positivo, negativo ou neutro, gerando gráficos e relatórios personalizados. É o fim do efeito “telefone sem fio”: ela possibilita o rastreio de notícias, permite que você identifique a fonte originária de determinada informação, sabendo exatamente quando e onde se originou o boato.

Boato? Você pode estar se perguntando: e por quê alguém criaria um boato sobre a minha empresa? Se algo assim passou pela sua cabeça, alerta vermelho. Acredite, as pessoas falam mal do seu negócio – seja por quê não compreenderam a sua mensagem, por quê são seus concorrentes, por quê não se sentiram bem atendidas etc.

Verdadeiras ou não, estas críticas devem ser acompanhadas de perto, acolhidas ou combatidas, de imediato. Diria Goebbels, uma mentira repetida cem vezes torna-se verdade.

E por falar em concorrentes, a ferramenta também oferece o acompanhamento de cada passo digital das empresas do seu segmento: é possível saber qual o investimento delas em mídia paga, quais as métricas de engajamento, quais os desafios e conquistas de cada uma dentro da internet. Como naqueles filmes de guerra, onde espiões treinados levantam dados estratégicos para saber quanto, quando e onde atacar – a análise de concorrência é essencial para quem quer planejar os próximos investimentos.

Por fim, se você está cogitando experimentar essa ferramenta, prepare-se para qualquer coisa. Já imaginou descobrir que o que falam da sua marca é o contrário do que você imaginava? Ou que o que o seu público deseja é algo completamente diferente do que você produz?

Imaginou a surpresa do criador da fórmula super secreta da Coca-Cola ao descobrir que o seu futuro cliente, na verdade, prefere uma água mineral? Percepção de audiência é uma caixinha de surpresas. Tudo é imprevisível. Na dúvida, faça monitoramento de redes sociais.

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